ホームページのチャットボット用FAQを準備する
大量の資料を登録する前に、お客様へ公開できる回答を整理しましょう。繰り返し寄せられる質問から始め、質問と回答を一組ずつ作り、実際の質問で確認します。
1. お客様に公開できる資料を選ぶ
ホームページのチャットボットはお客様向けの案内窓口です。社内規程や個人情報を含む資料をそのまま登録しないでください。
- 営業時間、利用方法、公開料金、問い合わせ手順などを選びます。
- 同じ項目に異なる回答がある場合は、現在有効な回答を決めます。
- 適用日と管理担当者は別の管理表に記録します。FAQ形式に独自の管理列を追加しないでください。
2. 一行に質問と回答を一つずつ書く
axi-liveのFAQ用Excelは.xlsx形式です。先頭行の最初の二列はquestionとanswer、二行目以降が質問と回答です。コンソールで提供するFAQテンプレートを利用してください。
- 「土曜日も利用できますか？」など、お客様の言葉で質問を書きます。
- 回答には条件と例外を含めます。「できます」だけでなく、いつ、どこで、どの条件で利用できるかを書きます。
- 質問または回答が空欄の行は取り込み対象外です。登録前に空欄を確認してください。
- FAQと表検索用Excelは異なる形式です。料金表をFAQにする場合は質問と回答に整理します。
3. 登録後に三種類の質問で確認する
資料に基づく回答でも、すべての回答の正確性は保証されません。公開前に正解リストと実際の回答を照合します。
- 資料にある質問で、時間・条件・金額が一致するか確認します。
- 「何時に閉まりますか？」など、同じ意味を別の言葉で質問します。
- 資料にない返金の例外や個別の注文状況を、勝手に確約しないか確認します。
- 担当者への引き継ぎと不在時の連絡先受付まで、パソコンとスマートフォンで確認します。
4. 資料とテスト項目を一緒に更新する
質問、期待する回答、実際の回答、確認日を別のチェック表に残すと、更新後も同じ基準で確認できます。
- 会話履歴で繰り返される未回答の質問を探し、公開できる回答を追加します。
- 営業時間や料金を変更したら、古い資料と矛盾しないよう整理します。
- 更新後に同じ質問を再テストし、重要な問い合わせは担当者が確認する運用にします。
架空の例：施設利用のFAQ
以下は書き方を示す架空の施設の例です。axi-liveの営業時間や実際の導入事例ではありません。Excelでは質問をquestion列、回答をanswer列に記入します。
土曜日も利用できますか？
この架空の施設は土曜日の午前10時から午後5時まで営業します。祝日の営業は担当者への確認が必要です。
予約時間を変更できますか？
予約変更は担当者の確認が必要です。チャットボットの案内だけでは変更は確定しません。希望する日時を担当者へお伝えください。