既存の代表電話にAI電話対応を導入する前に
現在の番号を継続できるか、どの接続方法を使うかは回線と電話設備によって異なります。以下を整理すると、導入相談で接続条件とテスト範囲を確認できます。すべての番号や通信会社の転送機能を保証する設定マニュアルではありません。
1. 現在の電話の接続先を整理する
回線契約を確認できる担当者と、電話設備の管理担当者を決めます。パスワードなどの認証情報を一般の問い合わせフォームに記入する必要はありません。
- 通信会社、契約サービス、番号の種類、現在の番号を継続する必要性を整理します。
- 電話交換機を使っている場合は機種と管理担当者、代表電話の接続先の部署や内線を確認します。
- 常にAIが一次対応するか、営業時間外だけ利用するかなど、希望する時間帯を決めます。
- 通話量と着信が集中する時間帯を整理します。回線のチャネル数だけでAIの同時通話数を判断しません。
2. 番号の継続と接続方法を確認する
SIP接続や電話転送を利用できるかは契約と設備の条件によって異なります。担当者と通信会社への確認を経て接続方法を決めてください。番号の登録は回線の開通や番号移行を代行するものではありません。
- 現在の契約で外部サービスへの接続や電話転送が許可されるか確認します。
- 接続後、元の発信者番号とお客様がかけた番号がどのように伝わるか確認します。
- 転送通話料、月額利用条件、同時に受けられる通話数を通信会社に確認します。
- テストする番号と時間、問題が起きた際に元の受付へ戻す担当者と方法を決めます。
3. AIの案内と担当者の判断を分ける
営業時間、所在地、利用方法など、公開資料で回答できる問い合わせから始めます。資料にない回答や例外の判断は担当者が確認する運用にします。
- よくある質問20件に正解と根拠資料を対応させます。20件は準備の目安であり、性能を保証する基準ではありません。
- 返金の例外や個別の注文状況など、追加確認が必要な質問を分けます。
- 担当者が対応できる時間と、不在時の連絡先受付方法を決めます。
- 外部の担当者番号へつなぐ場合、着信接続とは別に外線発信の可否と発信番号の利用条件を確認します。
4. テスト通話で確認する結果を決める
設定の保存やWebページへのアクセスだけでは、電話接続を確認できません。実際に代表番号へ電話して次の項目を確認します。
- AIの応答が聞こえ、お客様とAIの双方の音声が途切れないか確認します。
- 資料にある質問と言い換えた質問を試し、資料にない質問へ勝手に確約しないか確認します。
- 担当者の応答、不在、お客様による接続の取り消しを分けてテストします。
- 終話後の記録と連絡依頼の結果を確認します。同時通話テストの範囲と時間は運用担当者と決めます。
相談前にまとめるチェックリスト
次の項目を業務メモに整理して担当者と共有します。公開の問い合わせには認証情報や顧客名簿を含めないでください。
- 回線：通信会社 / 契約サービス / 番号の種類 / 番号継続の必要性
- 設備：交換機の有無 / 機種 / 回線・設備の管理担当者
- 対応：AIが受ける時間 / よくある質問 / 担当者へ引き継ぐ質問
- 引き継ぎ：担当者の対応時間 / 不在時の処理 / 外部電話接続の必要性
- テスト：番号と時間 / 確認する質問 / 元の受付へ戻す担当者