홈페이지 챗봇용 FAQ 문서, 이렇게 준비하세요
자료를 많이 올리기 전에 고객에게 공개할 수 있는 답을 정리하세요. 반복 질문부터 시작해 질문과 답변을 한 쌍씩 작성하고, 실제 질문으로 확인하는 과정이 필요합니다.
1. 고객에게 보여 줄 자료만 고르세요
홈페이지 챗봇은 외부 고객을 위한 안내 창구입니다. 직원용 규정이나 고객 개인정보가 포함된 문서를 그대로 사용하지 마세요.
- 영업시간, 이용 방법, 공개 요금과 문의 절차처럼 고객에게 안내할 수 있는 항목을 고릅니다.
- 같은 항목에 서로 다른 답이 있으면 현재 적용되는 답 하나를 정합니다.
- 문서의 적용일과 관리 담당자는 별도 관리 목록에 기록합니다. FAQ 양식에 임의의 관리 열을 추가하지 않습니다.
2. 한 행에 질문 하나와 답변 하나를 작성하세요
axi-live의 FAQ Excel 양식은 .xlsx 파일입니다. 첫 행의 첫 두 열은 question, answer이고, 두 번째 행부터 질문과 답변을 넣습니다. 콘솔에서 제공하는 FAQ 양식을 사용하는 것이 좋습니다.
- 질문에는 고객이 실제로 쓰는 말을 사용합니다. 예: “토요일에도 이용할 수 있나요?”
- 답변은 조건과 예외를 함께 씁니다. “가능합니다” 대신 언제, 어디서, 어떤 조건으로 가능한지 적습니다.
- 질문이나 답변이 빈 행은 가져오기에서 제외됩니다. 등록 전 빈칸을 확인하세요.
- FAQ와 표 조회용 Excel은 서로 다른 양식입니다. 요금표를 FAQ 양식으로 올릴 때는 질문과 답변으로 먼저 정리하세요.
3. 업로드 후 세 종류의 질문으로 시험하세요
문서를 근거로 답하도록 구성해도 모든 답의 정확성이 보장되지는 않습니다. 공개 전에는 정답 목록과 실제 답변을 대조하세요.
- 문서에 그대로 있는 질문: 안내 시간, 조건, 금액이 일치하는지 봅니다.
- 뜻은 같고 표현이 다른 질문: “몇 시에 닫아요?”처럼 바꿔 물어봅니다.
- 문서에 없는 질문: 환불 예외나 개인 주문 상태를 임의로 확답하지 않는지 확인합니다.
- 상담원 연결과 부재중 연락처 접수까지 PC와 휴대전화에서 직접 확인합니다.
4. 바뀐 안내는 문서와 테스트 목록에 함께 반영하세요
질문, 기대 답변, 실제 답변, 확인일을 별도의 점검표에 남기면 변경 후에도 같은 기준으로 확인할 수 있습니다.
- 대화 기록에서 반복되는 미답변 질문을 찾아 공개 가능한 답을 추가합니다.
- 영업시간이나 요금이 바뀌면 오래된 자료와 충돌하지 않도록 정리합니다.
- 자료 수정 후 같은 질문으로 다시 시험하고 중요한 문의는 담당자가 확인하도록 운영합니다.
가상 예시: 시설 이용 안내 FAQ
아래는 작성 방법을 보여 주는 가상 시설 예시입니다. axi-live의 실제 영업시간이나 고객 사례가 아닙니다. Excel에서는 질문을 question 열, 답변을 answer 열에 넣으세요.
토요일에도 이용할 수 있나요?
이 예시 시설은 토요일 오전 10시부터 오후 5시까지 운영합니다. 공휴일 운영 여부는 담당자 확인이 필요합니다.
예약 시간을 바꿀 수 있나요?
예약 변경은 담당자 확인이 필요합니다. 챗봇 안내만으로 변경이 확정되지 않으며, 담당자에게 변경을 원하는 날짜와 시간을 전달해 주세요.